Mempersiapkan Diri Bila Terjadi Krisis Issues Management
(Maria Wongsonagoro, Public Relations Consultant)
Diterbitkan di tahun 2015
Krisis dapat menimpa semua instansi, perusahaan maupun lembaga, walaupun instansi, perusahaan maupun lembaga tersebut mempunyai reputasi solid, financial performance baik dan masa depan yang cerah. Ada industri yang lebih sensitif terhadap terjadinya krisis, misalnya industri penerbangan, karena frekwensi penerbangan setiap hari dapat berjumlah puluhan. Dan seperti kita ketahui, beberapa saat pesawat take-off dan pesawat mendarat merupakan waktu-waktu yang krusial bagi suatu penerbangan. Namun bukan hanya industri penerbangan saja yang dapat mengalami krisis, karena tidak ada instansi, perusahaan, atau lembaga, bahkan individu yang kebal terhadap krisis. Krisis tidak pilih-pilih dan dapat terjadi sewaktu-waktu.
Dalam ilmu public relations, apakah ada communication tool yang dapat mempersiapkan lembaga atau perusahaan untuk menghadapi krisis? Jawabannya : ada, dan namanya Issues Management.
Namun sebelum kita simak Issues Management secara lebih mendetail, mari kita memahami terlebih dahulu apa arti issue itu. Issue adalah suatu kondisi atau tekanan, trend atau kejadian, yang dapat berdampak secara signifikan terhadap lembaga atau perusahaan, bahkan individu. Bila selama ini kita berpikir issue (atau isu) itu sesuatu yang negatif, dalam Issues Management, suatu issue itu bisa negatif, bisa juga positif.
Contoh : Di bulan Juni 2015, Komite Keselamatan Uni Eropa merilis Air Safety List. Dari Indonesia hanya empat maskapai, termasuk Garuda Indonesia, yang masuk dalam daftar tersebut, berarti diizinkan terbang ke kawasan itu. Ini merupakan issue positif bagi maskapai yang masuk dalam daftar tersebut, namun negatif bagi maskapai yang tidak masuk daftar tersebut. Menanggapi rilis tersebut, jelas strategi komunikasi masing-masing maskapai berbeda.
Kemudian issue dapat berasal dari sumber di luar perusahaan, termasuk pemberitaan oleh media, maupun dari sumber internal lembaga atau perusahaan. Selain itu, issue mempunyai dimensi sosial maupun politik.
Issues Management atau pengelolaan issue merupakan fungsi manajemen yang mengkaji opini public secara proaktif, baik internal maupun eksternal, mengidentifikasi berbagai kemungkinan maupun peristiwa yang mungkin terjadi, dan mengelolanya sebelum issue tersebut berkembang menjadi suatu krisis.
Walaupun krisis kadang-kadang tidak terelakan, namun instansi, perusahaan, atau lembaga sudah mempersiapkan diri menghadapinya. Issues Management juga merupakan salah satu prosedur untuk mengelola risiko reputasi.
Nah, issue dapat mencakup masalah-masalah mengenai:
- Manajemen suatu instansi, perusahaan, atau lembaga
- Kinerja keuangan
- Produk maupun jasa
- Pelayanan
- Regulator/pemerintah
- Keamanan (security)
- Tindakan criminal
- Lingkungan hidup
- Politik
- Sosial
- Lainnya
Langkah pertama untuk mengadopsi Issues Management adalah membentuk Issues Management Team. Tim utama, yang disebut Core Team, beranggotakan wakil Direksi, biasanya Corporate Secretary, Kepala Bagian Corporate Communications yang bertindak sebagai coordinator karena dianggap memiliki keahlian dan pengalaman di bidang komunikasi/public relations, dan wakil-wakil dari setiap bagian di instansi, perusahaan atau lembaga tersebut. Seperti misalnya wakil dari bagian keuangan, karena issue dapat menyangkut masalah keuangan; bagian hukum; bagian marketing; dan bagian-bagian lain yang dianggap perlu seperti human resource, security, lingkungan hidup, terutama yang memiliki konsesi, dan lainnya.
Contact list dari anggota Core Team dibuat, terdiri dari telpon mobile maupun telpon rumah, email address dan alamat rumah. Bila berpergian ke luar kota, forwarding address diberikan. Pendek kata, tidak ada anggota Core Team yang tidak dapat dihubungi sewaktu- waktu.
Berdasarkan sifat issue atau potensi risiko reputasi, keanggotaan dapat diperluas untuk mencakup konsultan atau tenaga ahli dari dalam maupun luar perusahaan, seperti misalnya pakar, ketua asosiasi, wakil dari civitas academika, konsultan dan sebagainya. Ini bisa disebut Extended Team members dan bergerak bila dibutuhkan. Contact list juga dibuat setelah penunjukannya untuk membantu lembaga atau perusahan menangani suatu issue. Keanggotaan sebagai Extended Team tidak permanen.
Lingkup tugas dari Core Team adalah, pertama, untuk menginventarisasi issue atau potensi risiko reputasi. Kemudian menetapkan sistem peringatan dini atau early warning system. Lalu mengkaji laporan-laporan yang disampaikan kepada Core Team. Menetapkan strategi komunikasi dan rencana tindak untuk mengelola issue-issue tersebut. Kemudian melaksanakan rencana tindak yang telah ditetapkan.
Pelaporan Issues Management menggunakan suatu template yang intinya terdiri dari informasi berikut ini.
- Tanggal pelaporan
- Keterangan mengenai issue yang terjadi
- Sumber issue – eksternal, internal, dari liputan media
- Analisa singkat tentang issue tersebut, termasuk kronologis kejadian
- Positioning instansi, perusahaan, lembaga mengenai issue tersebut, dapat berupa key messages untuk disampaikan, bilamana instansi, perusahaan, lembaga merasa perlu menanggapinya
- Stakeholders yang terkait
- Strategi-strategi komunikasi
- Bantuan yang dibutuhkan dari bagian-bagian lain dalam instansi, perusahaan, atau lembaga untuk melaksanakan strategi komunikasi tersebut
- Rencana tindak (action plan)
Pelatihan dan Simulasi
Pelatihan tentang Issues Management itu sendiri perlu dilaksanakan di instansi, perusahaan, lembaga karena belum tentu semua pihak yang terlibat memahami hal ini.
Namun yang tidak kalah penting adalah mensimulasi issues yang dianggap critical karena ada kemungkinan issues dapat berkembang menjadi krisis. Bila hal tersebut terjadi, maka instansi, perusahaan, lembaga sudah siap untuk menghadapinya. Simulasi perlu mencerminkan keadaan sesungguhnya dan penangganan harus sesuai dengan Pedoman Komunikasi, yang sudah tentu semua instansi, perusahaan, dan lembaga memilikinya.
Tujuan simulasi adalah untuk meminimalisir dampak negatif terhadap instansi, perusahaan, lembaga bila krisis terjadi karena penangannannya dapat berhasil dalam waktu yang sesingkat mungkin. Dan bila dampak negatif berarti hilangnya reputasi dan jatuhnya saham, terutama bagi perusahaan yang terdaftar di bursa, bukankah penanganan sesingkat mungkin berarti harga saham dapat pulih dalam waktu yang tidak terlalu lama?
